Terugbetalingsbeleid

Definities

In dit terugbetalingsbeleid worden de volgende termen gebruikt:

• Klant: iedere natuurlijke of rechtspersoon die een opdracht plaatst.
• Opdracht: de overeengekomen werkzaamheden, inclusief schrijven, redactie, analyse en advies.
• Dienst: alle door ons geleverde activiteiten die maatwerk betreffen.
• Terugbetaling: gehele of gedeeltelijke restitutie van reeds betaalde bedragen.
• Werkproduct: het geleverde document, plan, analyse of ander resultaat van de opdracht.
• Verificatie: controle van gegevens, communicatie en voortgangslogboeken die relevant zijn voor beoordeling van een verzoek.

Algemeen beleid voor terugbetaling

Onze diensten zijn maatwerk. Terugbetaling is daarom alleen mogelijk onder de voorwaarden in dit beleid. Wij beoordelen elk verzoek individueel, objectief en op basis van aantoonbare feiten. Wanneer een terugbetaling wordt toegekend, gebeurt dit uitsluitend voor het relevante deel van de opdracht. Reeds uitgevoerde uren, gemaakte kosten en geleverde deeldocumenten kunnen in mindering worden gebracht.

Uitzonderingen bij maatwerk en diensten

Voor maatwerk geldt dat het wettelijke herroepingsrecht niet van toepassing is zodra uitvoering is gestart. Terugbetaling wordt uitgesloten wanneer:

• Het werkproduct conform de bevestigde instructies is geleverd
• De klant instructies tussentijds ingrijpend wijzigt zonder aanvullende offerte
• Deadlines niet haalbaar zijn door late of onvolledige aanlevering van materiaal door de klant
• De klant het werkproduct gebruikt of indient
• Kwaliteitsverwachtingen betrekking hebben op externe beoordelaars waar wij geen invloed op hebben.

Voorwaarden voor in aanmerking komen

Een verzoek kan in behandeling worden genomen als de klant:

• Het verzoek tijdig indient binnen 7 kalenderdagen na levering van het relevante deel
• Concrete en verifieerbare redenen aanlevert die aantonen dat is afgeweken van de schriftelijk bevestigde specificaties
• Ons in staat stelt het werk te herzien via het revisieproces
• Alle gevraagde informatie volledig, juist en tijdig verstrekt.

Procedure voor een terugbetalingsverzoek

1. Dien je verzoek schriftelijk in via het contactformulier of e-mail met onderwerp Terugbetalingsverzoek.
2. Voeg ordernummer, leverdatum en een duidelijke omschrijving toe.
3. Wij bevestigen ontvangst binnen 2 werkdagen en informeren over vervolgstappen.
4. Er volgt een inhoudelijke beoordeling met mogelijkheid tot aanvullende vragen.
5. Je ontvangt een gemotiveerd besluit per e-mail.

Benodigde documentatie en verificatie

Voor een zorgvuldige beoordeling kunnen wij vragen om:

• De oorspronkelijke opdrachtbevestiging en instructies
• Communicatiegeschiedenis en versies van het werkproduct
• Bewijs van tijdige aanlevering van bronnen en data
• Objectieve voorbeelden van afwijkingen van de afgesproken specificaties

Wij kunnen interne voortgangslogboeken, tijdregistraties en kwaliteitscontrole-rapporten gebruiken om feiten vast te stellen.

Beoordelingscriteria en besluitvorming

Wij kijken naar:

• Mate van conformiteit met bevestigde instructies
• Volledigheid van aangeleverde informatie door de klant
• Proportionele relatie tussen geconstateerde tekortkoming en gevraagde restitutie
• Of revisie de kwestie kan oplossen.

Besluiten worden genomen door een verantwoordelijke manager na inhoudelijke kwaliteitsreview.

Gedeeltelijke terugbetalingen

Wanneer een deel van de opdracht correct is geleverd, kan een gedeeltelijke terugbetaling worden toegekend. Factoren zijn onder meer bestede uren, reeds geleverde mijlpalen en externe kosten. Eventuele transactiekosten of valutakosten worden niet gerestitueerd.

Niet-restitueerbare kosten en situaties

Niet terugbetaalbaar zijn:

• Betaalproviderkosten, bankkosten en valutamarges
• Kosten van externe tools, licenties en data-inkoop die specifiek voor de opdracht zijn gemaakt
• Spoedtoeslagen voor reeds uitgevoerde spoedwerkzaamheden
• Situaties waarin het werkproduct is gebruikt, gedeeld of ingediend.

Termijn en methode van uitbetaling

Na goedkeuring verwerken wij terugbetalingen binnen 10 werkdagen. Uitbetaling gebeurt via dezelfde betaalmethode als de oorspronkelijke transactie, tenzij dit technisch niet mogelijk is. Eventuele doorlooptijd bij banken of betaalproviders valt buiten onze invloed.

Annulering door klant of door ons

Annulering door de klant vóór start van de uitvoering kan kosteloos. Na start worden uitgevoerde werkzaamheden en gemaakte kosten verrekend. Bij annulering door ons vanwege aantoonbare overmacht of onverenigbaarheid met interne richtlijnen ontvangt de klant een pro rata terugbetaling voor het niet-uitgevoerde deel.

Chargebacks en betwistingen bij betaalproviders

Wij verzoeken klanten eerst onze interne procedure te volgen. Onterechte chargebacks kunnen leiden tot opschorting van dienstverlening en doorbelasting van door de provider opgelegde kosten. Wij leveren in dat geval documentatie aan ter onderbouwing van de rechtmatige transactie.

Relatie met revisiebeleid en kwaliteitsdisputen

Een revisieronde heeft voorrang op terugbetaling wanneer aanpassingen het probleem kunnen oplossen binnen de oorspronkelijke scope. Terugbetaling komt pas in beeld als revisie redelijkerwijs geen oplossing biedt of wanneer objectief is aangetoond dat is afgeweken van bevestigde specificaties.

Overmacht en bijzondere omstandigheden

Bij overmacht, zoals stroomuitval, storingen, ziekte of externe platformproblemen, kan de levertermijn worden aangepast. Wij zoeken een redelijke oplossing in overleg. Loutere vertraging door overmacht geeft geen recht op volledige restitutie.

Transparantie over valuta, fees en btw

Prijzen worden vermeld in euro. Terugbetalingen vinden plaats in dezelfde valuta. Btw en betaalproviderkosten worden volgens toepasselijke regels verwerkt. Eventuele koersverschillen of bankkosten bij internationale betalingen zijn voor rekening van de klant.

Communicatie, statusupdates en escalatie

Tijdens de beoordeling houden wij je per e-mail op de hoogte van status en termijnen. Bij verschil van inzicht kun je om een tweede beoordeling vragen door een senior manager. Wij reageren binnen redelijke termijnen en communiceren iedere uitkomst gemotiveerd.

Wijzigingen in dit beleid en ingangsdatum

Wij kunnen dit beleid aanpassen. De actuele versie wordt op de website gepubliceerd met datum van inwerkingtreding. Gebruik van onze diensten na publicatie betekent instemming met de gewijzigde bepalingen.

Contactinformatie

Vragen of verzoeken over terugbetalingen kunnen worden gestuurd naar ons supportteam via e-mail of het contactformulier op de website. Vermeld altijd je ordernummer, naam en een korte omschrijving van je verzoek. Wij helpen je graag verder.